Doivent mieux faire

Qui n’a pas déjà subi un désagrément lors d’un voyage lié à une faute du prestataire : vol annulé, train très en retard, chambre d’hôtel non conforme ou bagages perdus. Des aléas du voyage, qu’on pourrait prendre avec philosophie si l’on ne devait pas tirer l’oreille des professionnels pour obtenir remboursement ou dédommagement auxquels on peut prétendre.

Ainsi, lors des vacances de Noël à la suite des grèves SNCF, le transporteur a eu tout le mal du monde à respecter sa promesse, celle de doubler les remboursements en bons d’achat. Mais au moins y est-il parvenu, c’est ce qui le différencie des compagnies aériennes.

Les annulations de vols concentrent en effet l’essentiel des dossiers et deux tiers des litiges touchent des compagnies aériennes. Les plateformes de réservation en ligne sont aussi dans le collimateur du médiateur qui met en avant les « procédures opaques de remboursement des annulations de vols » ou « l’information insuffisante des règles sanitaires fluctuantes imposées pour pouvoir embarquer ». 

Pour l’arbitre, « si les professionnels concernés ne s’imposent pas eux-mêmes de meilleures pratiques, ils subiront à terme une réglementation pour protéger les consommateurs ». Il insiste même : « Il n’est plus possible de traiter le consommateur comme il est traité actuellement » . Se faire rembourser est un long chemin de croix…

Allez, c’est aujourd’hui, déjà (!), les premières épreuves du Bac, on ne va pas noter trop sévèrement ces professionnels. On se contentera de cette appréciation en marge de cette copie truffée de fautes : « Peuvent et doivent mieux faire ».