Coronavirus : en cas de litige, pensez au Médiateur du Tourisme et du Voyage
L’épidémie de COVID-19 devrait entrainer de nombreuses incompréhensions entre voyageurs et prestataires. Si vous ne trouvez pas de terrain d’entente avec votre tour-opérateur ou votre compagnie aérienne, pensez à saisir le Médiateur du Tourisme pour tous les litiges inférieurs à 5000 euros. C’est gratuit.
En 2019, autant dire dans le monde d’avant, celui où l’on pouvait commander une bière au comptoir, le nombre de dossiers traité par le Médiateur du Tourisme et du Voyage était en baisse. Une première depuis sa création en 2012, sans doute la conséquence d’une conjoncture plus favorable qu’en 2018 marquée par de lourdes grèves chez les compagnies aériennes majeures. Evidemment, en 2020, la crise sanitaire devrait inverser cette tendance comme l’explique Jean-Pierre Teyssier, le médiateur : « Après une année 2019 revenue à un étiage plus normal mais néanmoins bien remplie, 2020 nous apporte à coup sûr un recours accru à notre médiation. La pandémie de coronavirus désormais déclarée entraîne de nombreuses demandes d’annulation de voyages et de séjours de la part de consommateurs légitimement inquiets auprès de professionnels qui ne le sont pas moins. Un contentieux important va se développer avec de nombreuses demandes de médiation auxquelles nous devrons faire face. »
Comment ça marche
La Médiation du Tourisme et du Voyage et ses quelque 90 000 entreprises adhérentes a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage. A noter : certaines entreprises par l’intermédiaire d’un syndicat ou d’une caisse de garantie dont elles sont membres.
La saisine du Médiateur doit obligatoirement être précédée d’une:
- Réclamation écrite au(x) professionnel(s) mis en cause
- Une réponse négative ou pas de réponses après 60 jours.
ÉTAPES ET RÈGLES DE PROCÉDURE:
- Étude de recevabilité.
- Confirmation d’irrecevabilité dans les 3 semaines.
- Confirmation de recevabilité dès que le dossier est complet et enregistré.
- Avis du médiateur dans les 90 jours (sauf cas complexe) à compter de la confirmation de recevabilité.
Notion de dossier complet: dossier, qui comprend l’intégralité des éléments nécessaire à vérifier sa recevabilité et à étudier son fond (contrat, échanges avec le professionnel, justificatifs liés à la demande…)
NB: Les parties ont la possibilité de se faire représenter ou assister par un tiers à tous les stades de la procédure.
Les avis du Médiateur sont fondés sur des considérations juridiques, mais également sur des considérations d’équité.
Le Médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi par:
- Un consommateur directement
- Un représentant du consommateur dûment mandaté (association de consommateurs, protection juridique…)
NB : Une saisine groupée introduite par un consommateur, doit être accompagnée d’un mandat/pouvoir des autres participants. Les demandes et le processus de médiation peuvent se faire en français ou en anglais.
Les chiffres marquant de l’année 2019
• 61 nouveaux adhérents, contre 29 en 2018
• Plus de 4 600 avis rendus contre 3 211 en 2018
• Un délai de traitement qui passe de 89 à 87 jours
• 56% des dossiers concernent un billet d’avion
• 21% des dossiers concernent un forfait touristique
• 68% des dossiers concernent une prestation achetée en ligne
• 41% des griefs sont liés à une avarie de transport aérien1
• 11% des griefs sont liés à une demande d’annulation • 93.5% des avis sont acceptés par les deux parties
